CỔNG THOẠI

1.     Mục tiêu

Cổng thoại (Voice Portal) là đầu mối cho liên lạc bằng đường thoại đối với mỗi tổ chức để cung cấp thông tin, dịch vụ. Xây dựng cổng thông tin thoại (Voice Portal) là một hình thức “Tin học hóa” giao tiếp thoại, góp phần Cải cách Hành chính.

Triển khai Cổng thoại tại một tổ chức nhằm đảm đương các nhiệm vụ sau:

- Cung cấp dịch vụ Self-service (tự phục vụ) bằng công nghệ IVR (Interactive Voice Response) cho khách hàng để cung cấp các thông tin cần phổ biến, cho nhân viên của tổ chức phục vụ cho các chức năng truy cập từ xa qua kênh thoại...

Lợi ích: có thể phục vụ mọi thời điểm với chất lượng ổn định không cần người trực.

-  Hộp thư thoại để tự động ghi nhận ý kiến của khách hàng về các vấn đề thuộc phạm vi của tổ chức

Lợi ích: mọi ý kiến đều được ghi nhận và quản lý mà không yêu cầu người trực, phục vụ việc đánh giá, hỗ trợ ra quyết định cho các cấp quản lý, lãnh đạo

-  Điện thoại hội nghị

Lợi ích:  tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian, phòng ốc. Triển khai tại địa phương nên có thể chọn nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông phù hợp, chỉ yêu cầu cước điện thoại nội hạt, không phải chịu phí GTGT cho Viễn thông hoặc cước đường dài – liên tỉnh. Có thể kết hợp với Website để cung cấp dịch vụ “Điện thoại Hội nghị quảng bá” cho các cuộc họp cần phổ biến rộng, người chỉ nghe có thể chọn kênh Internet để không mất cước phí điện thoại

2.     Giới thiệu hệ thống Call Center tiếng Việt

 Hệ thống Cal Center tiếng Việt (Cúp vàng Techmart ASEAN+3 2009 ) có các ưu điểm:

-         Tính mở: là giao diện cho tương tác Người - Máy qua kênh thoại, dễ dàng tích hợp, ghép nối với các Cơ sở dữ liệu, ứng dụng sẵn có

-         Tính mềm dẻo: hoạt động theo các kịch bản, cho phép nhiều kịch bản hoạt động đồng thời

-         Tính mở rộng: dễ dàng mở rộng, thay đổi chức năng, quy mô hệ thống. Hỗ trợ các giao tiếp PSTN, E1, VoIP với quy mô tùy chọn

-         Tính hiệu quả: dữ liệu ghi âm được nén còn 5MB/giờ; ghi nhận được quản lý tập trung; ghi log tức thời đến CSDL bất kỳ 

-         Tính chuyên biệt: chuyên cho tiếng Việt -  giao diện hoàn toàn bằng tiếng Việt. Tích hợp sẵn engine TTS tiếng Việt, có khả năng thay đổi giọng nói

-         Tính dễ sử dụng: chạy trên máy tính PC, HĐH Windows. Các thiết đặt, điều khiển, thiết kế kịch bản, tập hợp giọng nói hoàn toàn trực quan. Không yêu cầu kỹ năng đặc biệt để quản trị.

Ứng dụng để xây dựng Cổng thoại:

-         Cho phép đầu tư hạ tầng tùy theo lưu lượng dự kiến

-         Cho phép xây dựng các nội dung dịch vụ Khách hàng tự phục vụ qua giao diện IVR

-         Triển khai các ứng dụng như “Đường dây nóng”, “Hộp thư thoại”…

-         Xây dựng hệ thống Điện thoại hội nghị

3.     Tư vấn triển khai

Xác định quy mô hệ thống:

-         Đối với đơn vị chỉ yêu cầu đến tối đa 16 cuộc gọi đồng thời: Sử dụng giao tiếp Analog (đường dây điện thoại bình thường). Tương lai nếu cần thiết có thể mở rộng thành 32, 48, 64… kênh

-         Các yêu cầu lớn: Sử dụng kênh thuê bao số E1 (ISDN, R2, SS7), 30 kênh / 1 luồng E1. Số lượng luồng E1 tùy theo nhu cầu.

-         Có thể phối hợp kênh thuê bao số và đường dây analog

Sơ đồ kết nối:

Chuẩn bị về hạ tầng:

-  Đăng ký các đường dây điện thoại (analog) hay kênh E1 (digital) theo quy mô yêu cầu. Đối với các đường dây điện thoại, cần đăng ký các dịch vụ bổ sung sau:

+  Đăng ký nhóm trượt

+  Đăng ký hiển thị số gọi đến

+   Đăng ký tín hiệu đảo cực

- Máy tính: P4, 1GHz, 512MB RAM, HĐH MS Windows XP, có các slot PCI còn trống

-  Nhân lực: 1 người chuyên về CNTT, kiêm nhiệm quản trị hệ thống

-    Địa điểm: Trung tâm (Phòng) máy tính của đơn vị

-   Nội dung thông tin

4.     Dự trù kinh phí

Triển khai hệ thống Cổng thoại cần dự trù kinh phí cho 5 khoản mục:

1)      Máy tính: 1 bộ (PC, IPC hay Server); HĐH MS Windows XP, 2003;  CPU 1GHz; RAM 512 MB. Có thể tận dụng máy tính đang có nếu còn tốt và chạy ổn định.

2)      Đường truyền viễn thông: đường dây điện thoại hoặc luồng E1. Số lượng và chủng loại tùy theo nhu cầu. Chi phí phụ thuộc vào Công ty Viễn thông tại địa phương. Có thể lựa chọn dịch vụ của bất kỳ Công ty Viễn thông nào phù hợp. Chi phí viễn thông gồm 2 phần: chi phí lắp đặt và cước phí sử dụng hàng tháng

3)      Thiết bị CTI: loại Analog hoặc Digital, tùy theo quy mô lựa chọn.

4)      Bộ phần mềm Call Center

5)      Chi phí triển khai

Quyết định quy mô hệ thống phụ thuộc vào đơn vị cụ thể (số lượng đơn vị trực thuộc, số cuộc gọi mong muốn phục vụ đồng thời, số lượng máy lẻ). Lựa chọn về chức năng tùy thuộc vào các yêu cầu đặc thù. Sau đây là chi tiết về các mục 3,4,5.

4.1. Bảng giá thiết bị CTI

Chức năng: để kết nối Máy tính với mạng Viễn thông

4.2. Bảng giá bộ phần mềm Call Center tiếng Việt

Chức năng: Trả lời tương tác tự động (IVR), Hộp thư thoại, Điện thoại Hội nghị

Thành phần: Gồm 4 mô đun phần mềm chính

-         Mô đun hệ thống ISGVCC: Là giao diện để quản trị hệ thống. Gồm chức năng tổng đài nội bộ (gọi đến, gọi đi, gọi nội bộ, chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, hiển thị số, ghi diễn biến), IVR, ACD, Ghi âm… Làm việc theo kịch bản.

-         Mô đun ISGTree – Phần mềm thiết kế kịch bản trực quan

-         Phần mềm xây dựng từ điển giọng nói – ISGVdict: tập hợp dữ liệu giọng nói cho TTS (Text To Speech)

-         Mô đun ISGLogger – Phần mềm duyệt file log hệ thống

Bảng giá cho hệ thống với các tính năng chuẩn

4.3.