Hệ thống cung cấp dịch vụ đáp ứng tương tác bằng tiếng Việt qua điện thoại

Hệ thống gồm phần mềm và thiết bị CTI, cung cấp giải pháp để triển khai dịch vụ: “Khách hàng tự tìm kiếm, tra cứu thông tin qua điện thoại”.

1. YÊU CẦU PHẦN CỨNG

- Máy tính PC ( IPC, Server), bộ xử lý từ 2GHz trở lên; RAM từ 512MB trở lên; đĩa cứng: phần để lưu chương trình là 5MB, phần để ghi trữ dữ liệu tiếng nói, dữ liệu tạo ra trong quá trình hoạt động phụ thuộc vào nhu cầu lưu trữ.

- Có 1 khe cắm PCI hoặc 1 cổng USB còn rỗi (tùy lựa chọn thiết bị CTI)

- HĐH Windows XP trở về sau

- Các đường dây điện thoại

2. ĐẶC ĐIỂM

Có 2 dạng thông tin có thể cung cấp để tìm kiếm, tra cứu tự động qua điện thoại:

- Các thông báo cố định: Thông tin cung cấp được tổ chức thành cây tìm kiếm. Người dùng sẽ bấm các phím theo chỉ dẫn để định vị đến thông tin cần tìm kiếm.

- Các báo cáo được kết xuất từ CSDL: Người dùng nhập các thông tin xác thực và yêu cầu tìm kiếm. Hệ thống sẽ kết xuất báo cáo theo yêu cầu.

Giải pháp ISGIVR có thể triển khai để đáp ứng cả 2 hình thức cung cấp thông tin trên. Hệ thống hỗ trợ tối đa lên đến 256 đường dây điện thoại đồng thời. Hoạt động của mỗi đường dây dựa trên thông tin từ cây chỉ dẫn và từ điển tiếng nói, là dữliệu nên có thể thay đổi bổ sung khi hệ thống đang hoạt động. Mỗi đường dây điện thoại có thể có 1 cây chỉ dẫn riêng, giọng nói trả lời riêng. Thông tin khai thác hệ thống được ghi nhận theo thời gian thực, và đồng thời hiển thị trên màn hình điều khiển.

Dữ liệu của phần mềm hệ thống là cây tìm kiếm và tiếng nói được tổ chức và tạo bởi 2 phần mềm công cụ phần sau.

3. CÔNG CỤ PHÁT TRIỂN

Giải pháp còn cung cấp các phần mềm công cụ, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể tùy biến, tự xây dựng các kịch bản, dữ liệu trả lời theo yêu cầu.

3.1. Phần mềm tạo cây IVR (IVRTree Builder)

Công cụ để tạo cây tìm kiếm trực quan. Cây tìm kiếm được dùng với 2 mục đích

- Là cây nhiệm vụ, chỉ dẫn cách đáp ứng cho hệ thống

- Là giao diện IVR để tìm kiếm, chỉ dẫn cho người khai thác

Cây tìm kiếm bao gồm 1 nút gốc và các nút hậu duệ, số bậc (độ sâu) của cây có thể tùy ý. Cây có 2 loại nút là nút giữa (nút có nút con) và nút lá (nút không có nút con).

Mỗi nút có phần thông tin là nội dung cần đáp ứng (lưu dưới dạng văn bản tiếng Việt mã Unicode) và kiểu đáp ứng của nút. Người thiết kế có thể nhập thông tin (độ dài không hạn chế) và gán chức năng cho mỗi nút tại thời điểm thiết kế hoặc thay đổi về sau.

Nút giữa trên cây gồm tối đa 12 nút con. Từ nút cha đi vào nút con tương ứng với bấm các phím: 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, # trên bàn phím điện thoại cơ bản. Đáp ứng của các nút giữa bao gồm:

- Đọc thông tin chỉ dẫn

- Đợi lệnh đi tiếp vào một nút con

Nút lá có 4 dạng đáp ứng được xây dựng sẵn là:

- Đọc thông tin của nút

- Nhận chuỗi mã yêu câu từ người dùng

- Đọc lại thông tin nút cha

- Quay về một cấp (nút cha)

Công cụ tạo cây tìm kiếm cung cấp các phương tiện để có thể dễ dàng thêm, bớt, sao chép, cất từng phần, toàn bộ, ghép nối, sửa đổi các nút và cả cây.

Toàn bộ thông tin đáp ứng của các nút của cây có thể được trích ra thành 1 file văn bản riêng, để làm các chỉ mục tìm kiếm cho từ điển tiếng nói phần sau.

3.2. Phần mềm tạo từ điển tiếng nói (Voice Dictionary)

Công cụ để tạo từ điển tiếng nói trực quan. Để tiếng nói tương tác có chất lượng cao, nhà cung cấp dịch vụ có thể ghi âm sẵn các mệnh đề với độ dài tùy chọn.

Từ điển tiếng nói tổ chức bao gồm 2 file - file chỉ mục tìm kiếm và file dữ liệu tiếng nói:

- Chỉ mục là mệnh đề cần trả lời (là văn bản tiếng Việt, bảng mã Unicode)

- Dữ liệu là đoạn tiếng nói tương ứng, được nén đến 10 lần, lưu trữ tập trung tất cả trong 1 file dữ liệu

Khi có một đoạn văn bản, cần tạo tiếng nói trả lời tương ứng. Từ điển cung cấp phương tiện để tìm kiếm nhanh dữ liệu tiếng nói tương ứng của các mệnh đề của đoạn văn, giải nén dữ liệu; và tập hợp thành 1 file âm thanh dạng wav tương ứng với đoạn văn đó.

4. HÌNH THỨC CUNG CẤP

4.1. Cung cấp hệ thống trọn gói

- Thiết bị CTI với số đường dây theo yêu cầu

- Phần mềm hệ thống

- Tập hợp thông tin, tổ chức và xây dựng cây IVR theo yêu cầu

- Xây dựng CSDL theo yêu cầu

- Tích hợp CSDL với hệ thống

- Tập hợp dữ liệu tiếng nói theo yêu cầu

4.2. Cung cấp hệ thống mở

- Thiết bị CTI với số đường dây theo yêu cầu

- Phần mềm hệ thống

- Phần mềm xây dựng cây IVR

- Phần mềm xây dựng từ điển tiếng nói

4.3. Cung cấp như dịch vụ (tạm gọi là “dịch vụ IVR hosting” - tương tự dịch vụ Web hosting)

- Xây dựng cây IVR theo yêu cầu

- Tập hợp dữ liệu tiếng nói theo yêu cầu

- Xây dựng CSDL theo yêu cầu

- Cung cấp số đường dây theo yêu cầu

- Ghi nhận, báo cáo tình hình khai thác theo yêu cầu